Estábamos analizando en el post anterior el comportamiento de los usuarios dentro de nuestra app y llegamos al apartado de la RETENCIÓN. Y como es de una importancia capital, hemos decidido dedicarle este post en exclusiva al engagement, ese concepto abstracto del que todo el mundo habla.

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Analizaremos en detalle esta métrica, que sin duda es la madre de todas las métricas. Si conseguimos retener a nuestros usuarios, estamos automáticamente a las puertas del cielo. Es muuuuuy difícil que un usuario utilice tu aplicación de forma recurrente, que es lo único que mide la retención. Así que si lo logramos, será por un conjunto de factores que debemos seguir mejorando para que los usuarios sigan enamorados de nuestra app. Al final, como en toda relación, la idea es seguir enamorando día a día, pero eso, obviamente es muy difícil.

¿Cómo conseguir una buena retención? La pregunta del millón. Como siempre es una combinación de factores. En Inqbarna siempre hablamos de 2 factores: Resolver una necesidad del usuario + Usabilidad. Así que lo primero que debemos de hacer es ser útiles al usuario.

Y, además, optimizar muy bien la usabilidad (UX), que viene a ser ponérselo fácil al usuario. Mucha gente se centra en ser bonito o molón, sacrificando para ello la usabilidad de su producto y es algo que no debemos hacer. En esta imagen se ejemplifica muy bien este concepto. Y es que el usuario siempre prefiere algo que sea cómodo de usar, más en un mundo tan impulsivo como lo es el ámbito mobile.

 

 

¿Y qué otras cosas podemos hacer para mejorar nuestra retención? Sin duda ayudan las notificaciones. Algún día les dedicaremos un capítulo entero, pero por el momento diremos que tanto las notificaciones locales como las PUSH notifications son grandes aliados para reavivar el interés de los usuarios. Y, como cualquier arma de gran potencia, un peligro si la usamos mal o en exceso. Nunca nos cansaremos de decirlo: “ponte en la piel del usuario”, nadie quiere recibir 3 notificaciones al día de algo que no le interesa. Sé conciso, no intrusivo y, sobre todo, relevante. A todos nos gustan los contenidos relevantes, a nadie le gusta ser “espameado”. Pero por algún misterio de la naturaleza, en cuanto tomamos el poder de la consola de notificaciones, sufrimos una mutación que nos hace pensar que el SPAM es bueno, y que es la mejor forma de generar un impacto rápido. Lo malo es que a los 2 días se traduce en pérdida irremediable de usuarios, ya que cuando un usuario desinstala nuestra aplicación, lo hace para siempre, y no lo podremos volver a recuperar. Suerte tendremos si no se dedica a hablar mal de nosotros…

Vamos con las métricas, que nos liamos:

Return Rate: mide la tasa de retorno. En este caso, como comentábamos en post anteriores, estamos utilizando las métricas de Flurry. Aquí nos permiten medir el porcentaje de retorno después de n-semanas desde que se produjo la instalación. De este modo, podemos ver cuántos usuarios hemos perdido a lo largo de un período de tiempo concreto que marcamos nosotros.

 

Rolling Retention: tasa de retención a lo largo del tiempo ¡¡INTERESANTÍSIMA!! Con ella podemos medir cuántos usuarios se van quedando en nuestra app con el paso de los días, semanas o meses. En esta gráfica vemos cómo nuestra app va perdiendo interés para el usuario con el paso de los meses. Después del primer mes sólo un 20% de los usuarios sigue utilizando la app y este porcentaje va decayendo a medida que pasan los meses hasta prácticamente perder nuestra masa de usuarios al cabo de un año. Esto implica que debemos renovar a nuestros usuarios cada 12 meses y eso es un trabajo costoso en tiempo y en dinero, de modo que debemos plantearnos mejoras para que los usuarios se queden con nosotros durante más tiempo.

No hay una media de retención en las apps, pero sí podemos dar algún dato orientativo. A los 3 meses hay estadísticas que hablan de un churn rate (gente que abandona nuestra app) de un 65% en redes sociales. En esta gráfica es todavía más alto, así que es posible que haya algo a nuestro alcance que podamos mejorar.

 

En esta gráfica podemos ver el número de sesiones que un usuario hace en los días posteriores a la instalación. Comprobamos como la gráfica se mantiene en casi 2 sesiones por usuario al día a lo largo del mes, sin una caída pronunciada, lo cual es un buen síntoma.

En la siguiente gráfica vemos algunos datos adicionales como pueden ser el número de usuarios que realizaron una sola sesión en nuestra app (en principio es que algo estamos haciendo muy mal), usuarios que sólo fueron activos durante un día (pudieron hacer varias sesiones ese mismo día, pero pasado el día, no volvieron a entrar a la app) y por último vemos los usuarios que volvieron al día siguiente de la instalación.

 

Y con todos estos datos debemos sacar nuestras propias conclusiones. Lo primero es detectar si tienes un problema de retención o no, y a partir de ahí, buscar las causas de ese posible problema. Y para encontrar las causas debes seguir preguntando a los usuarios y mirando otras métricas, ¿en qué pantalla se suelen ir de la app, cuál es la forma de navegar a través de la app, se están saltando algo importante? Toda esta info combinada, así como las reseñas de los propios usuarios, los emails que te puedan enviar dando sus opiniones y algún test de grupo que puedas hacer, van a ser los puntos más importantes para poder conocer realmente cuál es la barrera que impide a tu aplicación ganarse el cariño (retención) de los usuarios. Y una vez que conoces las causas, será mucho más fácil que le puedas poner freno a ese problema.

Es imposible establecer medias de uso y engagement de las apps en general, si quieres saber si te mueves en la media, busca estadísticas concretas: Flurry, App Annie, Distimo o Google suelen compartir datos de uso de las apps. Pero para intentar arrojar un poco de luz sobre este asunto, os dejamos estas estadísticas:

– El 22% de los usuarios sólo abren 1 vez la aplicación

– El 34% de los usuarios abren las apps más de 11 veces (como podéis ver en el gráfico)

– Se calcula que en redes sociales, el Churn Rate (tasa de abandono) es del 65% a los 3 meses

Que esto te valga como estimación, sobre todo para no desesperarte si sólo el 20% de tus descargas se muestra activa en la app. Ahora bien, también influye la segmentación del público, no es lo mismo que te entren a la app usuarios de 15 a 60 años que que lo hagan usuarios de 15 a 18 años en el caso de que tu producto sea una red social enfocada a teenagers. En ese caso sería normal tener tasas de abandono muy altas en público de más de 20 años, pero si no eres capaz de retener a los de 15 a 18 años, entonces tendrás un problema.

Si por el contrario, compruebas que de cada 100 usuarios que llegan a tu aplicación, más de la mitad se quedan fieles a tu app, vuelven porque quieren más contenido que sólo tú les ofreces y eres capaz de engancharlos a la primera… ENHORABUENA!! Lo único que te queda es demostrar que mantienes ese engagement mientras generas más usuarios. Y una vez que seas capaz de demostrar ese dato: ¡A Monetizar! Y si ves que no eres capaz, pide ayuda, porque lo más difícil ya lo habrás logrado, así que siempre habrá gente (inversores, agencias, consultoras…) que te ayudarán a rentabilizar tu app a cambio de un porcentaje de esas ganancias.

 

Os dejamos una pequeña tabla con porcentajes orientativos de retención según categorías y este artículo de Localytics en el que se comenta cuál es una buena tasa de retención en una app:

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