Vamos a empezar con un dato fulminante, para estar seguros de que todos le prestamos la atención que se merece a este tema:
El 96% de los usuarios consideraría descargarse una app si descubriera que esa app cuenta con una valoración de 4 estrellas. Ese porcentaje se reduciría al 50% si solo contara con 3* y al 15% si solo contara con 2*. Estos datos salen de un estudio sobre el comportamiento de usuarios de Apptentive.
Además, se calcula en una proporción de 1 a 10 el ratio de opiniones (o reviews) buenas respecto a las malas, es decir, que por cada 10 reseñas negativas sobre la aplicación, sólo 1 de cada 10 usuarios satisfechos van a escribir una buena reseña de tu app. Así que debemos mimar a los usuarios y procurar minimizar esas reviews negativas.
Y es que nosotros acabamos de lanzar la versión de Android de Splyce, y hemos notado una diferencia sustancial en el comportamiento de usuarios de la App Store y Google Play. Además, Google Play ofrece una característica única y muy jugosa, como es el poder contestar a las reseñas de los usuarios. Y podemos contaros en primera persona la importancia de reaccionar rápido a las malas críticas, muchas veces debidas a factores ajenos al desarrollador, como por ejemplo: dispositivo, archivos corruptos, sistemas operativos pirateados, etc. Pero el usuario, muchas veces por desconocimiento, deja una crítica de la app sin saber que su problema se debe a factores externos. Y ahí es cuando debes estar atento, responder educadamente explicándole al usuario el origen del problema y ofrecerle un canal alternativo, por ejemplo un email de soporte, en el que le atenderás todas sus dudas. Muchas veces el usuario revisa su reseña, te da mayor nota y el resto de los usuarios ven que estás atento a los problemas que pudieran surgir. Y esa seguridad, te hace ganar descargas día a día.
Ahora que ya tenemos datos sobre los que asegurar que vale la pena trabajarse unas buenas reviews (o reseñas), veamos cuál es la mejor estrategia para conseguirlas. Vamos a desgranar el proceso de cómo llegar al usuario para conseguir las mejores opiniones posibles.
1.- Elegir el momento adecuado para pedir una reseña al usuario. Aquí hay que aplicar la lógica:
No tiene sentido pedirle una reseña nada más entrar a la app, ya que no sabe cómo funciona la app ni si le gusta o no todavía y estás siendo un poco spammer, algo que los usuarios suelen odiar sobre todas las cosas
No tiene sentido pedirle una reseña al usuario en la primera sesión. Aunque estés muy ansioso por conseguir reseñas, en la primera sesión el usuario puede estar buscando algo pero que no es capaz de encontrar. Si le pones en bandeja el hacer una review, te puede salir el tiro por la culata, ya que no tienes datos para indicar que al usuario le gusta la app.
Espera a que el usuario tenga cierta retención, como mínimo a la tercera o a la quinta sesión. Mucha gente prefiere esperar a las 10
Diferencia entre usuarios de iOS y de Android. En Google Play se permite contestar a las reviews, así que ahí tienes un filón. Contesta con educación, rebatiendo argumentos negativos (si tienes con qué) y agradece el feedback de los usuarios. Con eso, conseguirás fidelizar a usuarios que habían dicho algo que no les gustaba de ti y es posible que en el futuro hablen maravillas por tu actuación.
Con las aplicaciones ocurre algo curioso, y es que los usuarios algunas veces tienen la creencia de que no hay nadie detrás, y si respondes a sus mensajes de forma ágil, comenzarán a sentir esa aplicación como algo suyo, más cercano y eso sólo puede traer buenas noticias… y algo más de trabajo!
2.- Guiar hasta la tienda de aplicaciones sólo a los usuarios que van a hacer una buena reseña. Una vez que le mostramos el mensaje para que haga una valoración de nuestra aplicación, debemos ser bastante pillos. Y eso cómo lo hacemos? Pues una forma fácil es la siguiente:
Mostrar un mensaje del tipo: “¿Cómo valoras nuestra app?” con las opciones:
– Me gusta
– Hay cosas que mejorar
– En otro momento
De este modo, si el usuario hace click en la primera opción porque le gusta la app, lo llevamos directamente a la tienda de aplicaciones para que haga una reseña de nuestra app, ya que en principio será una buena reseña. Pero si hace click en “hay cosas que mejorar”, le abrimos un formulario o un email para que nos envíe su feedback. De este modo, nos ahorraremos una mala review, y lo que es más importante, obtendremos información muy valiosa del usuario respecto a nuestra aplicación: en qué falla, qué sería mejorable, qué falta, qué le sobra, etc. Aprovecha ese feedback para priorizar las nuevas funcionalidades a desarrollar, según lo que tu público está esperando. En este artículo Circa ofrece un modelo integrado en las apps de pedir a los usuarios su valoración.
Por último, mucho cuidado con ir comprando reviews “al peso”: ofertas del estilo de 500 reviews de 5 estrellas por $100, pueden llegar a ser tu ruina, porque si son detectadas por la tienda de aplicaciones, te podrían llegar a banear o, por lo menos, a penalizarte y eso sí que sería una desgracia.
Las reglas son muy sencillas, no hace falta obsesionarse con el tema, simplemente se trata de aplicar la lógica a lo que hagamos y de tratar a los usuarios como nos gustaría a nosotros ser tratados. Es una regla muy sencilla pero que solemos olvidar con demasiada frecuencia.